Pelayanan publik di Indonesia masih menghadapi tantangan serius. Banyak warga merasakan proses yang lambat, prosedur berbelit, dan informasi yang kurang jelas.
Kondisi ini menunjukkan bahwa persoalan pelayanan publik tidak hanya pada sistem. Namun juga pada cara pelaksanaannya, termasuk respons petugas yang kurang membantu masyarakat.
Salah satu contoh nyata terlihat dalam pengurusan KTP. Warga seringkali harus datang berulang kali ke kantor pelayanan.
Hal ini terjadi karena syarat yang baru diketahui belakangan atau proses yang memakan waktu lebih lama dari perkiraan. Pelayanan administrasi dasar yang seharusnya mudah diakses pun terasa menyulitkan masyarakat.
Jika masalah ini terus berlanjut, dampaknya tidak hanya memperlambat urusan administrasi warga. Hal tersebut juga dapat memengaruhi tingkat kepercayaan masyarakat terhadap lembaga pelayanan publik.
Layanan yang seharusnya menjadi hak warga bisa terasa semakin sulit tanpa kejelasan, keadilan, dan tanggung jawab. Padahal, Pasal 34 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik sudah menegaskan hal ini.
Pelaksana pelayanan publik wajib bersikap adil, ramah, cermat, dan tidak menunda-nunda keputusan. Ini menunjukkan bahwa etika adalah bagian penting dari kualitas pelayanan publik.
Persoalan ini juga tercermin dari banyaknya laporan masyarakat mengenai pelayanan publik. Ombudsman Republik Indonesia mencatat 10.846 laporan masyarakat pada tahun 2024.
Angka ini menunjukkan bahwa maladministrasi masih menjadi masalah yang perlu perhatian serius. Masalah yang sering muncul antara lain pelayanan yang terus tertunda, tidak adanya pelayanan yang diberikan, dan prosedur yang tidak dijalankan sebagaimana mestinya.
***
